Dans beaucoup de petites entreprises, le téléphone reste le premier canal de contact. Un prospect qui veut un devis, un client qui a un souci, un fournisseur qui confirme une livraison : tout passe encore par un appel. Et pourtant, la téléphonie est souvent le parent pauvre de l'organisation. On l'a installée il y a des années, elle fonctionne à peu près, et personne n'a vraiment regardé comment elle était réglée.
Comment bien régler son standard téléphonique ?
Les standards téléphoniques modernes offrent pourtant des réglages simples qui changent tout. Pas besoin de matériel compliqué : la plupart se configurent en quelques minutes. Voici les cinq qui comptent le plus.
1. Des horaires d'ouverture et un message adapté
C'est la base, et c'est souvent oublié. Votre standard doit savoir quand vous êtes ouvert et quand vous ne l'êtes pas.
Pendant vos horaires, les appels sonnent dans l'entreprise. En dehors, l'appelant entend un message clair : vos horaires, le moyen de vous joindre en cas d'urgence s'il y en a un, et la possibilité de laisser un message. C'est beaucoup plus rassurant qu'une sonnerie dans le vide.
Pensez aussi aux exceptions : jours fériés, fermeture estivale, pont de l'Ascension. Un bon standard permet de programmer ces périodes à l'avance, avec un message dédié, pour ne pas avoir à y penser la veille du départ.
2. Un menu vocal court
Le fameux « tapez 1, tapez 2 » a mauvaise réputation, et souvent à juste titre. Mal conçu, il agace. Bien conçu, il fait gagner du temps à tout le monde : l'appelant arrive directement à la bonne personne, et vos équipes ne passent plus leur journée à transférer des appels.
Quelques règles simples :
- deux ou trois choix maximum, pas plus : au-delà, l'appelant oublie le premier choix avant d'entendre le dernier ;
- les choix les plus demandés en premier ;
- un message court, qui va droit au but ;
- une option par défaut si l'appelant ne tape rien, pour qu'il ne reste jamais bloqué.
Pour une très petite équipe, un menu n'est pas toujours utile. Un simple message d'accueil suivi de la sonnerie peut suffire. C'est à adapter à votre situation.
3. Faire sonner plusieurs postes
Si un seul poste sonne et que la personne est déjà en ligne, en réunion ou absente, l'appel est perdu. La solution : les groupes d'appels.
Un groupe d'appels rassemble plusieurs personnes derrière un même numéro ou un même choix du menu. Selon vos habitudes, vous pouvez faire sonner tous les postes en même temps (le premier qui décroche prend l'appel), ou les uns après les autres (d'abord l'accueil, puis un collègue, puis un troisième).
Pour une équipe commerciale ou un service client, c'est souvent le réglage qui fait la plus grande différence.
4. Prévoir ce qui se passe quand personne ne répond
Même avec un groupe d'appels, il arrive que personne ne soit disponible. Que se passe-t-il alors ? Si la réponse est « ça sonne jusqu'à ce que l'appelant raccroche », il y a un réglage à faire.
Vous pouvez prévoir, au bout de quelques sonneries, un renvoi vers un mobile, vers un collègue d'un autre site, ou vers une messagerie. Et si l'appel arrive sur la messagerie, faites en sorte que le message vocal soit envoyé par e-mail. Il sera écouté beaucoup plus vite que s'il faut composer un code pour l'écouter.
Même logique quand la ligne est occupée : plutôt qu'une tonalité « occupé » qui fait raccrocher, l'appel peut être mis en attente avec un message, ou basculer vers un autre poste.
5. Suivre les appels manqués
C'est le réglage le plus souvent négligé, et peut-être le plus important. Tant que vous ne savez pas combien d'appels vous manquez, vous ne pouvez pas savoir si votre organisation fonctionne.
Les standards modernes proposent des statistiques d'appels : appels reçus, manqués, durées, heures de pointe. Vous découvrez par exemple que beaucoup d'appels arrivent entre midi et deux, quand tout le monde est en pause, ou le lundi matin à l'ouverture. De quoi adapter vos horaires ou vos plannings.
Et surtout, une liste des appels manqués permet de rappeler. Rappeler vite, c'est montrer au client qu'il compte.
Quel message d'accueil pour votre standard ?
Il mérite un mot. C'est la première chose que vos clients entendent de votre entreprise. Un message enregistré à la va-vite dans un bureau bruyant ne donne pas la même image qu'un message clair, posé et chaleureux. Prenez le temps de l'écrire, de le relire à voix haute, et de l'enregistrer au calme, ou faites-le enregistrer par une voix professionnelle.
Si vous enregistrez certains appels (en option), par exemple pour former vos équipes, vos correspondants doivent en être informés dès le message d'accueil, et pouvoir s'y opposer. Vos salariés doivent être prévenus à l'avance, et les enregistrements ne sont gardés que le temps nécessaire.
Votre standard : par où commencer ?
Commencez par un test simple : appelez votre propre entreprise, pendant et en dehors de vos horaires, comme le ferait un client. Écoutez ce qu'il entend. Vous saurez très vite ce qui mérite d'être amélioré.
Si votre installation actuelle ne permet pas ces réglages, ou si vous ne savez pas comment y accéder, c'est sans doute le moment de passer à une téléphonie d'entreprise plus souple. Lors du premier rendez-vous, offert, nous venons voir comment vous recevez vos appels aujourd'hui, et nous vous proposons une installation adaptée, en conservant vos numéros et sans coupure.